第1招 妥善安排會(huì)面的約定
—I would like to make an appointment with Mr. Lee.
當(dāng)你計(jì)劃到海外出差,順道拜訪客戶時(shí),必須先以書信通知對(duì)方.出國(guó)以前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問(wèn)的日期和目的.如果是臨時(shí)決定的拜訪,也要通過(guò)對(duì)方的秘書安排,告訴她I would like to make an appointment with Mr.Lee.（我想和李先生約見(jiàn)一次.）讓對(duì)方對(duì)你的造訪有所準(zhǔn)備，才會(huì)有心情和你洽談。
第2招 向溝通對(duì)手表示善意與歡迎
--I will arrange everything.
如果溝通是由你發(fā)起，提供對(duì)手一切的方便，能使溝通一開(kāi)始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來(lái)的，你熱心地告知他：“I will arrange
everything." (我會(huì)安排一切。）不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。
第3招 溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾
—No interruptions during the meeting!
如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^(guò)份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。
第4招 遵守禮儀
--Behave yourself!
溝通時(shí)，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對(duì)手講話時(shí)左顧右盼，都足以使人對(duì)體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。
第5招 適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失
--It is my fault.
如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I am sorry. It is my fault."（對(duì)不起，是我的錯(cuò)。）通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。
第6招 抱怨不是無(wú)理取鬧
—I have a complaint to make.
以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問(wèn)題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方 "I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。
第7招 資料須充實(shí)完備
—We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽(tīng)到你說(shuō) "We have a pamphlet in English．"（我們有英文的小冊(cè)子。）或 "Please take this as a sample"（請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。）時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問(wèn)必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。
第8招 緩和緊張的氣氛
--How abouta break？
當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。
第9招 做個(gè)周到的主人
—You can use our office equipment if necessary.
如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對(duì)手提供舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)該盡量配合對(duì)手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。）協(xié)助對(duì)手對(duì)溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對(duì)己方極為有利的。
第10招 詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)
—What is your opinion?
每個(gè)人都希望自己的意見(jiàn)受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“What is your opinion？”（你的意見(jiàn)是？）或“ I would like to hear your ideas about the problem．”（我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。）不但讓對(duì)方感覺(jué)受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。
第11招 清楚地說(shuō)出自己的想法與決定
—I think I should call a lawyer.
如果在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的意念，不僅會(huì)使對(duì)方聽(tīng)得滿頭霧水，說(shuō)不定還會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“I had theright-of-way."（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒(méi)告訴他“ I think I should call a lawyer."（我想我該叫個(gè)律師。）你也許因此而吃了虧.還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對(duì)這類場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)，您這方面的英語(yǔ)一定會(huì)大有進(jìn)步！
第12招 找出問(wèn)題癥結(jié)
--What seems to be the trouble？
任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對(duì)方不能達(dá)到你的要求？這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hat seems to be the troubte？”（有什么困難嗎？）或問(wèn)一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問(wèn)題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。
第13招 要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意
—Please tell me about it.
當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句“Please tell me about it”（請(qǐng)告訴我這件事的情況。）或"I |
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